春光出版

「光是強調自己的主張」絕對無法得到想要的結果

安達先生在某家ＩＴ相關企業工作，今年在公司內部的定期職位調整下，從客服部調到業務部擔任課長。才剛赴任沒多久，有件事讓他一直耿耿於懷。

業務部員工所提出的工作日報中，大多缺少具體的紀錄。只有「跟○○公司接洽」、「去△△公司交貨」這類粗略的行動紀錄。
這樣實在很難掌握每件案子的進行狀況，以及銷售數字的增減。除非一個一個去詢問業務部員工，否則安達課長根本無法知道現在進行的狀況究竟如何。

因此，安達課長把其中一位業務員皆川先生叫進辦公室裡——

安達：「皆川，你為什麼會交出這種隨便的工作日報呢？」
皆川：「我們一直以來都是這樣做的，也沒有人說什麼啊！」
安達：「從現在開始，全部的人都要在工作日報上詳細地記錄當天的業務狀況，包含與客戶的談話內容和具體的銷售數字。請你順便轉告其他同事。」
皆川：「你的意思是說，我們都沒有好好在跑業務嗎？」
安達：「不，不是這樣的。資訊是要分享的不是嗎？告訴大家，從明天開始就這樣做吧！」

結果，流言在公司內部傳開來，「新課長好像不信任我們。他要我們把所有的行動都一一跟他報告，這樣才好掌控我們。」員工們對新到任的課長懷抱著不信任感，安達課長就這樣被大家所討厭。

因為安達課長一下子就採用抨擊對方的提問方式，想要藉此來傳達自己的意見，卻完全沒有想到要去問問部屬的情況。因此招致了失敗。


讓對方去思考、找出答案的方法

為了避免步上安達課長的後塵，應該要怎麼問才好呢？

所謂的溝通，就是要聯繫彼此之間不同的想法。如果沒有考慮到對方的立場，就算是原本進行順利的事情也會變得不順。光是詢問方式的不同，談話的進展方式就會完全不一樣。

我們就以前面的那個例子來看吧！

安達：｢皆川，前任課長是如何掌握大家的業務狀況呢？我到現在都還沒有辦法完全掌握哩。」
皆川：「到目前為止，我們都是提出簡單的工作日報。除此之外，我們遇上棘手的狀況都會來請示課長的意見。等到簽約的時候，再把報告交上來。以前的課長都是這樣掌握大家的工作狀況。」
安達：「原來如此，感覺是相當自由的管理方式。你覺得這種管理制度的優點是什麼呢？」
皆川：「我覺得這種方式能夠讓我們自由地放手去做，可以好好地發揮自己的能力。而且，我們也會覺得深受上司的信賴，提升往前衝的動力。」
安達：「如果我是業務員的話，也會這麼覺得吧！不過，這麼做是不是也有讓人感到困擾或是不好的地方呢？」
皆川：「由於沒有人可以掌握所有業務進行的狀況，所以業務部的員工之間會有一種各行其事的感覺。整個業務部也缺少了團結感。」
安達：「那麼，如果要避免這個缺點，同時又要兼具前面你所說的優點，你有什麼好的意見嗎？」
皆川：「這個嘛！放心地讓我們去做固然很好，不過我認為，還是要讓課長掌握更詳細的業務狀況比較好。我覺得，大家在記錄工作日報時，如果可以寫得更詳細一些，也是一個不錯的方法。另外，不採用上對下的指示方式，而是由我們主動報告，這樣就可以同時兼顧個人的自主性。」
安達：「我知道了。那麼，可以按照你說的那樣去做吧？請把大家集合一下。」

從這天開始，業務部的員工每天都會提出詳細的業務報告。結果，安達課長不但能夠隨時掌握部屬的業務狀況，同時也不會引起大家的反感。

在這個案例當中，安達課長什麼意見也沒有說，卻能夠得到他希望的結果。

丟出問題，讓對方去思考、找出答案，並在雙方都能夠理解的情況下達成協議。
這正是「提問的力量」。

（以上內容摘自《問對了，才能解決問題》谷原 誠◎著）