「光是強調自己的主張」絕對無法得到想要的結果

安達先生在某家IT相關企業工作,今年在公司內部的定期職位調整下,從客服部調到業務部擔任課長。才剛赴任沒多久,有件事讓他一直耿耿於懷。

業務部員工所提出的工作日報中,大多缺少具體的紀錄。只有「跟○○公司接洽」、「去△△公司交貨」這類粗略的行動紀錄。
這樣實在很難掌握每件案子的進行狀況,以及銷售數字的增減。除非一個一個去詢問業務部員工,否則安達課長根本無法知道現在進行的狀況究竟如何。

因此,安達課長把其中一位業務員皆川先生叫進辦公室裡——

安達:「皆川,你為什麼會交出這種隨便的工作日報呢?」
皆川:「我們一直以來都是這樣做的,也沒有人說什麼啊!」
安達:「從現在開始,全部的人都要在工作日報上詳細地記錄當天的業務狀況,包含與客戶的談話內容和具體的銷售數字。請你順便轉告其他同事。」
皆川:「你的意思是說,我們都沒有好好在跑業務嗎?」
安達:「不,不是這樣的。資訊是要分享的不是嗎?告訴大家,從明天開始就這樣做吧!」


結果,流言在公司內部傳開來,「新課長好像不信任我們。他要我們把所有的行動都一一跟他報告,這樣才好掌控我們。」員工們對新到任的課長懷抱著不信任感,安達課長就這樣被大家所討厭。

因為安達課長一下子就採用抨擊對方的提問方式,想要藉此來傳達自己的意見,卻完全沒有想到要去問問部屬的情況。因此招致了失敗。


讓對方去思考、找出答案的方法

為了避免步上安達課長的後塵,應該要怎麼問才好呢?

所謂的溝通,就是要聯繫彼此之間不同的想法。如果沒有考慮到對方的立場,就算是原本進行順利的事情也會變得不順。光是詢問方式的不同,談話的進展方式就會完全不一樣。

我們就以前面的那個例子來看吧!

安達:「皆川,前任課長是如何掌握大家的業務狀況呢?我到現在都還沒有辦法完全掌握哩。」
皆川:「到目前為止,我們都是提出簡單的工作日報。除此之外,我們遇上棘手的狀況都會來請示課長的意見。等到簽約的時候,再把報告交上來。以前的課長都是這樣掌握大家的工作狀況。」
安達:「原來如此,感覺是相當自由的管理方式。你覺得這種管理制度的優點是什麼呢?」
皆川:「我覺得這種方式能夠讓我們自由地放手去做,可以好好地發揮自己的能力。而且,我們也會覺得深受上司的信賴,提升往前衝的動力。」
安達:「如果我是業務員的話,也會這麼覺得吧!不過,這麼做是不是也有讓人感到困擾或是不好的地方呢?」
皆川:「由於沒有人可以掌握所有業務進行的狀況,所以業務部的員工之間會有一種各行其事的感覺。整個業務部也缺少了團結感。」
安達:「那麼,如果要避免這個缺點,同時又要兼具前面你所說的優點,你有什麼好的意見嗎?」
皆川:「這個嘛!放心地讓我們去做固然很好,不過我認為,還是要讓課長掌握更詳細的業務狀況比較好。我覺得,大家在記錄工作日報時,如果可以寫得更詳細一些,也是一個不錯的方法。另外,不採用上對下的指示方式,而是由我們主動報告,這樣就可以同時兼顧個人的自主性。」
安達:「我知道了。那麼,可以按照你說的那樣去做吧?請把大家集合一下。」


從這天開始,業務部的員工每天都會提出詳細的業務報告。結果,安達課長不但能夠隨時掌握部屬的業務狀況,同時也不會引起大家的反感。

在這個案例當中,安達課長什麼意見也沒有說,卻能夠得到他希望的結果。

丟出問題,讓對方去思考、找出答案,並在雙方都能夠理解的情況下達成協議。
這正是「提問的力量」。

(以上內容摘自《問對了,才能解決問題》谷原 誠◎著)
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